Кейс · автоматизация поддержки на базе ИИ
ИИ-ассистент поддержки для платформы онлайн-обучения
Ассистент встроен в интерфейс образовательной платформы. Он обрабатывает обращения по доступу к курсам, оплате и заданиям, а обращения вне своей компетенции передаёт оператору поддержки.
Главный результат
Ученик получает ответ немедленно, оператор поддержки подключается только к сложным обращениям
С чего всё начиналось
Требовалось обеспечить ответ на обращение ученика в любое время, без ожидания оператора, и подключать оператора только в случаях, требующих его участия. Решение должно было работать внутри интерфейса платформы, без использования сторонних сервисов.
Что мешало
Операторы обрабатывали однотипные обращения — по доступу к курсу, оплате, расписанию заданий.
Время ожидания ответа оператора приводило к оттоку учеников, не завершивших обращение.
Обращения по доступу и оплате поступали круглосуточно, но в ночное время и выходные дни обработка не велась.
Рост числа учеников требовал пропорционального увеличения штата операторов поддержки и связанных расходов.
Что я сделал
Встроил в платформу ассистента, который распознаёт тему обращения и формирует ответ по существу. Для типовых тем добавлены кнопки быстрого ответа, закрывающие обращение без ввода текста.
Основная доля обращений связана с доступом и оплатой. Ассистент проверяет запись ученика на программу, определяет причину приостановки доступа и восстанавливает доступ в рамках диалога, без передачи обращения оператору.
Как это работает
Определяет тему обращения
Анализирует сообщение и относит его к одной из категорий: доступ, оплата, задания.
Проверяет данные в базе
Проверяет, записан ли пользователь на программу, и определяет нужный курс.
Решает задачу в диалоге
Если доступ приостановлен из-за оплаты, определяет причину и восстанавливает доступ в рамках переписки.
Передаёт обращение оператору
Если требуется участие оператора, переключает диалог и передаёт ему полную историю обращения.
Что умеет продукт
Круглосуточная обработка обращений
Ассистент обрабатывает обращения без выходных, перерывов и очереди ожидания.
Кнопки быстрого ответа
Типовые обращения закрываются выбором варианта ответа без ввода текста.
Доступ к курсам
Даёт инструкцию по открытию курса и проверяет запись на программу.
Обращения по оплате
Определяет причину приостановки доступа и восстанавливает его.
Вопросы по обучению
Даёт инструкции по выполнению заданий и ведению дневника на платформе.
Передача оператору
Переключает диалог на оператора и передаёт ему полную историю переписки.
Обращения вне компетенции ассистента передаются оператору
Ассистент не обрабатывает обращения вне заданной области — например, если оплата не проходит по причине на стороне банка. В этом случае диалог переключается на оператора поддержки.
Оператору передаётся полная история переписки, поэтому ученику не требуется повторно излагать суть обращения.
Как это выглядит
Что изменилось
Было
- —Операторы вручную обрабатывали однотипные обращения
- —Время ожидания ответа увеличивалось в ночное время и выходные дни
- —Увеличение нагрузки на поддержку требовало найма новых операторов
Стало
- ✓Ученик получает ответ на обращение в любое время без ожидания
- ✓Типовые обращения обрабатываются ассистентом без участия оператора
- ✓Оператор подключается только к обращениям вне компетенции ассистента
Обработка типовых обращений передана ассистенту, оператор поддержки занимается обращениями, требующими его участия. Время ожидания ответа сокращено до секунд.